文章内容

    浅谈领导信箱中电子邮件的处理原则与方法


    为了利用现代网络,方便群众利用电子邮件进行咨询、反映问题、提出意见或建议,增进相互之间的沟通与交流,进一步深化党务、政务公开工作,更好地为群众服务,许多党政单位都在网上开设了领导信箱。领导网上信箱的设立,体现了我国党政机关以更加积极开放的姿态,接受来自全方位的监督,及时、高效地接受、处理群众所反映的问题。

    为了充分发挥领导信箱的作用,必须结合电子信箱的特点,以及电子信箱与实物信箱、人访信访等其它监督渠道的不同,在电子邮件的处理上做到坚持原则与方法灵活的统一。这主要体现在以下几个方面:

    一、专人负责,分办处理,统一有序。领导信箱一般由办公室专门负责,并由办公室指定专人(如秘书)管理。工作人员每个工作日定期将群众发来的电子邮件下载、分类、处理。对一些诸如咨询、情感诉说等问题,工作人员可根据自己所知晓的情况直接进行解答或解惑;对不甚明了的,以电子邮件的方式直接请有关职能部门处理解答;对一些性质严重、矛盾尖锐或普遍存在的问题,最好以处理单的形式进行登记、编号,经办公室负责人审核后,交领导或分管领导审阅,责成有关职能部门处理。工作人员负责督促职能部门的处理,并将处理结果反馈给有关领导以及问题反映者。

    在领导信箱电子邮件处理过程中,要做到集中处理与分办处理相互结合,既要及时处理,提高效率;又不能越级处理,轻率决定,努力做到统一有序。同时,工作人员应及时将有关材料分类归档,备案备查,具体做法是:工作人员直接回复和通过有关职能部门直接解决的,最好以电子文本的形式存档;通过处理单形式解决或一时无法办结的,最好以纸质文本和电子文本两种形式存档。

    二、每信必回,每事必究,及时有效。电子邮件与人访、信访材料不同,具有以下缺点:一是发件人很少留下真实的姓名和联系方式;二是内容庞杂,有很大的随意性,有的甚至存在价值取向偏颇、歪曲事实等情况;三是篇幅较短,描述不完整,用词不准确,有的甚至是简单的一两句话,导致事实很不清楚。因此大多数电子邮件内容的真实性、准确性等很难判断。但是,电子邮件的优点更为明显:一是广泛性,事无巨细,方方面面,是是非非,都可以反映到,可以说是反映该单位的一面镜子;二是某种意义上的高度的真实性,一般场合不方便说、不敢说、不能说的意见或建议,都有一定程度的表达;三是及时高效性,大多数问题可以在极短的时间内回复,提高了办事的效率。

    领导信箱代表着单位的形象,体现着党政领导的执政水平,象征着党政机关的办事效能,反映了大多数职工的利益。为此,应该在积极发挥电子邮件优点、克服电子邮件缺点的基础上,坚持做到每信必回,每事必究,根据反映内容的轻重缓急,力争做到及时有效。一般情况是:工作人员可以直接回复的,应在一至两个工作日内解决;直接通过有关职能部门解决的,应在两至三个工作日内办结;通过领导或分管领导解决的,应在三至四个工作日内办结;一时无法办结的,先就处理原则及安排答复,办结后再答复办理结果。

    三、情感沟通,意见畅通,以人为本。领导信箱通过现代的网络,实现了时空连线,在领导和群众之间架设了一座相互沟通的桥梁。通过这一桥梁,双方进行情感的交流、信息的沟通,确保联络畅通,上情下达,下情上达。为此,工作人员处理领导信箱中的群众邮件时,应该本着以人为本的精神,在遵循保密原则的前提下,及时地进行处理、答复。

    领导信箱中的电子邮件,大体可分为五种:咨询类、诉说类、质询类、建议类、投诉类,其中较多的是咨询类邮件。对于咨询类邮件,工作人员应该本着实事求是的态度,给予清晰、明确的回复;对于情感诉说类邮件,本着亲切、倾听的态度,及时地进行疏导、解惑;对于质询类邮件,本着理解、宽容的态度,给予全面、公正的解答;对于建议类的邮件,表示感谢与欢迎,并及时交转有关领导或部门处理,还应将有关处理意见反馈给发件人;对于投诉类邮件,先就处理原则、流程等进行回复,然后迅速交转有关领导,并督促有关部门处理,在弄清事实的前提下,全面准确地给予答复。在邮件的处理过程中,主要通过电子邮件回复;也可根据需要,通过电话、传真或约请本人等方式进行。有的领导接到有价值的建议类邮件后,及时采纳,督促实施;有的领导接到投诉类邮件后,亲临现场督办。心灵的沟通是相互的,只有真实的情感交流才能擦出火花,才能产生共鸣,才是设立领导信箱的题中应有之意。

     

    (该文载《秘书》2004年第4期;作者:姜晓云)